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El estándar RCS (Rich Communication Services) está entrando en una nueva etapa. Con la posibilidad de iniciar conversaciones directamente desde Google Search, las empresas ya no solo compiten por el clic, sino también por la conversación en el momento exacto de intención del usuario.
Esta evolución cambia el rol de la mensajería empresarial, ya que deja de ser un canal outbound y se convierte en una herramienta inbound de alta intención, capaz de reducir la fricción, mejorar las conversiones y optimizar el customer engagement.
Actualmente, las herramientas de IA están modificando los hábitos de los usuarios a la hora de buscar información sobre productos y servicios. No obstante, según una encuesta de Gartner, solo un tercio de los consumidores considera que los chatbots de IA generativa son tan efectivos como los motores de búsqueda para obtener nueva información.
“Las herramientas de IA generativa están lejos de reemplazar los canales tradicionales. En cambio, estas herramientas complementan un proceso de investigación ya diverso que aún depende en gran medida de Google y las plataformas sociales”, sostienen los analistas de Gartner.
Hasta ahora, las estrategias digitales estaban centradas en llevar al usuario desde el buscador hacia una página web. Con RCS integrado en Google Search Business Discovery, ese recorrido se acorta porque el usuario puede iniciar una conversación directamente con la empresa.
Este cambio llega en un momento en el que RCS gana adopción a nivel global. Según un nuevo estudio de Juniper Research, el tráfico de servicios de Rich Communication Services para empresas superará los 200 mil millones de mensajes a nivel mundial para 2027, frente a los 70 mil millones de 2025.
Cabe destacar que los servicios de mensajería enriquecida permiten integrar elementos interactivos —como botones, carruseles, imágenes o respuestas rápidas— directamente en la conversación, mejorando la experiencia del cliente sin necesidad de descargar aplicaciones adicionales.
En este contexto, la búsqueda deja de ser solo un punto de descubrimiento para convertirse en un punto de conversión.
Activar Rich Communication Services desde el buscador no implica simplemente habilitar un canal. Requiere preparación tecnológica y estratégica.
Según Mario García, director de ventas de Plusmo en España, las empresas deben contar con:
Pero la tecnología no es suficiente. También es clave definir casos de uso claros, como captación de leads desde búsqueda, reservas, atención comercial o soporte postventa.
“Google acaba de convertir Rich Communication Services en un canal inbound. Eso cambia completamente las reglas del juego”, se entusiasma el experto de Plusmo.
El principal valor de RCS desde Google Search es la reducción de fricción. En lugar de navegar múltiples páginas, el usuario puede resolver su necesidad directamente mediante una conversación.
Esto resulta especialmente relevante en sectores donde la decisión es rápida y la competencia intensa, como retail, turismo, automotriz o gastronomía. Además, el formato conversacional permite diseñar experiencias orientadas a la conversión, como reservas en pocos clics, compra asistida, respuestas inmediatas a dudas críticas, y captación de leads cualificados.
El cambio es claro: se pasa de un modelo de clic hacia la web, a otro de clic hacia la conversación y la conversión.
Sin embargo, muchas empresas todavía cometen errores al implementar este canal.
Según García, los más frecuentes son tratar RCS como un SMS mejorado; no responder en tiempo real; automatizar en exceso sin inteligencia conversacional; no alinear marketing con operaciones; y no medir conversiones desde la conversación.
“El mayor error es pensar en canal, cuando en realidad es experiencia de cliente en tiempo real”, señala el especialista de Plusmo. Y agrega: “De lo que se trata no es de activar un canal, sino de abrir una conversación en el momento exacto de intención de compra”.
La integración entre búsqueda y mensajería marca la clara tendencia de que los usuarios quieren resolver, y no andar navegando por la web.
Por eso, las empresas que quieran aprovechar esta oportunidad deben priorizar:
• Experiencias mobile-first.
• Recorridos de venta conversacionales simples.
• Respuestas inmediatas.
• Integración omnicanal.
Durante años, el marketing digital se centró en optimizar clics. Ahora, el desafío es optimizar conversaciones. Y en ese escenario, RCS desde Google Search se perfila como una de las evoluciones más relevantes de la mensajería para los negocios.
En estos procesos Plusmo acompaña a las empresas como un socio estratégico para la comunicación empresarial y los servicios de mensajería enriquecida, que no solo activa canales, sino que convierte conversaciones en resultados de negocio.
